研思堂 神软公司以4S店创新服务模式支撑数字航天建设的有关思考
2025-03-16
4S店服务起源于汽车领域，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），为顾客提供更低廉的价格、更专业的技术支持和更深入的售后服务。
神软公司始终将“成为一家高可靠共性软件产品提供商、成为一家在身边的数字化转型服务商”作为企业愿景，提出了4S店伴随式服务这一创新模式，对4S店赋予了数字化新内涵：整体解决方案（Solution）、伴随式转型服务（Service）、调研和及时反馈（Survey）以及可持续的商务服务（Sales）。旨在为集团公司及航天厂所提供高水平、专业、全面的数字化转型服务，解决不会转、不敢转、转不好的难题。
在大型企业集团数字化转型过程中，既需要组织变革推动者、流程专家等关键角色来统筹推进业务变革，同样也需要经验丰富的技术合作伙伴。外部咨询公司可以提供转型方法论导引，但企业内部则更需要对数字化转型有深刻理解的专业人才，配备掌握流程再造、数据治理、数字化工具和应用系统定制开发能力的专业IT团队赋能，才能更好推动数字化转型落地见效。数科公司扮演着至关重要的角色，业务团队与数科公司IT团队的紧密合作、形成合力是推动大型企业集团数字化转型成功的关键。
这意味着，在知识更新快、技术迭代快、需求变化快和颠覆式技术演变的数字化时代，传统软件工程模式和IT服务方式已无法有效响应大型企业集团整体性转型的需求，IT服务提供商不应仅仅是信息化工具的提供者和软件系统开发者，而是更关注以业务用户诉求为中心，更强调与业务之间的紧密合作，更聚焦与业务共创价值，成为在业务用户身边的、提供数字化转型伴随服务的战略合作伙伴。
在用户身边的伴随服务是具有按需响应、价值导向、全面整合、长期伴跑、快速迭代、持续改进、合作共赢等特征的新型服务模式，具体体现在：
人在身边。不同专业领域和不同行业，数字化转型的重点和路径差异非常大，需要结合自身信息化成熟度和发展战略，制定数字化转型顶层设计方案，并依照急用先行原则，有针对性、分阶段、分步骤推进数字化转型项目建设。只有人在身边，在一起工作，才能更快更直接的沟通交流，更真实的掌握经营管理和业务发展现状，更高效的响应业务用户诉求，更快速的完成协同团队的磨合，支撑业务驱动转型变革。
心在身边。数字化转型是一个漫长且循序渐进的过程，要有信心、决心、恒心和耐心。只有心在身边，才能感同身受的体会到用户最急难愁盼的问题，准确识别出影响业务运转和流程贯通的卡点、堵点和难点，打造速赢模型让用户迅速积累信心，将以“用户为中心”的服务理念深植于心，并转化为实际行动。将用户需要什么样的队伍，需要什么样的服务，需要什么样的产品，落实到数科公司自身的组织调整、流程优化和产品研发中。
力在身边。业务和技术双轮驱动的要求下，一方面，需要持续借助数字化工具,将以往沉淀在人员、设备、技术文件、工艺流程、管理规范等非数字化载体或非结构化数据中的知识图谱化；另一方面，需要通过数字化应用平台的持续运营，不断评价、反馈流程绩效和转型效果，才能探索出业务变革和可持续发展的关键路径。只有力在身边，才能更高效的促进IT与业务的深度融合，更敏捷的响应市场变化对业务应用快速开发和数据分析辅助经营决策的需求，更保险的解决网络安全和数据安全的问题。
集团公司组织层级复杂，航天各院、厂所功能定位各有不同，经营管控模式存在很大差异；同时由于专业领域不同，总体设计所、生产制造厂和试验验证所等在科研生产的业务流程上，存在诸多个性化管理需求。
这就需要区分不同层级的经营管理主体和不同专业领域的能力主体，逐级识别转型诉求，综合考虑转型广度和深度的组合，构建一套分行业门类、分发展等级、分水平档次的诊断指标体系和分析模型。4S店从企业自身数字化水平现状出发，因地制宜，个性化绘制数字化转型路线图，梳理变革任务清单，提供定制化的数字化转型整体解决方案和服务。
传统信息系统分散建设的模式已不能适应数字时代的敏捷要求，集团公司差异性管控不是分而治之，而是需要整合业务、技术和数据，把60%以上的共性能力沉淀出来，打造能力中台和数据中台，形成统一的数字底座，集中力量解决共性问题，赋能业务流程优化、创新和重构。
通过打造统一的数字底座，可以提升产品和服务输出的标准化程度与质量；集团公司与各院、厂所可以基于数智化的底层基础能力、可复用的业务能力和数据能力，减少系统功能的重复建设，降低开发和运维成本，打破信息孤岛；4S店则基于0.6+共性能力与服务，结合市场变化打造个性化的场景应用，围绕用户业务需求，实现低成本创新。
要辩证认识和处理好集团公司整体和局部的关系，在集团公司顶层设计、统一规划、体系化发展的基础上，兼顾不同发展阶段的航天各厂所局部、个性化的需求，分类分阶段推进。
这就要求集团公司各业务部门和各院、厂所，在集团整体框架范围内，坚持系统观念，形成从战略开发到执行、业务发展到IT支撑落地、变革任务到数字化应用固化成果，实现端到端和上下一致的转型路径与管理机制。神软公司则应站在整个集团和产业的高度，整合研发、生产、服务等价值链，整合硬软件、网络、平台等技术工具，整合生态合作伙伴优势资源，统筹兼顾集团公司统建中大型应用系统建设，打造统一标准规范、统一质量要求、统一系统运维的4S店新型服务体系，为航天各院所数字化转型提供神软方案。
2023年12月21日，神软公司与航天一院18所共同打造的首家4S店正式成立。神软团队与18所团队联合办公，真正做到“一起吃饭、一起工作”。经过约十个月的运行实践，4S店支撑18所完成了“型号+产品”双驱动研制模式的规划与设计，实现了型号产品研制流程的跨域协同，业务需求从提出到解决的效率和质量明显提升。
18所对4S店服务模式给予了高度评价和充分支持。通过实践与验证，神软公司总结并提炼出一套可复制推广的最佳实践和成功经验。
建立了面向用户的组织。用户的业务人员成立业务支撑组，负责提出数字化转型思路、业务需求，落实数字化应用推广，并对数字化工作进行评价；用户的信息化人员组成数字化支撑组，专注于数字化转型方案的制定、项目推进、定制开发、实施运维及市场推广；神软公司成立一个“铁四角”小组，由店长、客户经理、解决方案专家、交付经理共同组成。避免了营销人员、咨询人员和交付人员分属于不同部门而带来的协调困难，也打破了传统甲、乙方的对立关系，真正做到了与用户共同完成转型任务，共同成长。
制定了以用户为中心的考核机制。通过店长与用户共同制定的工作计划和用户满意度评价，来确定团队绩效系数和可分配的绩效工资。4S店长有权根据团队成员的绩效表现进行二次分配，做到了充分授权一线。与单方面主观评价不同，4S店考核方式从目标设定到最终考核，全程引入用户参与，真正践行了“一切以用户满意为目标”的理念。
总结出4S店通用的运营管理标准。制定了通用的《4S店运营管理规范》和《4S店服务目录及标准》。该规范对4S店的定义、服务内容和标准、开店评估流程、服务沟通机制、服务监督管理、合规性与安全性要求、持续改进策略以及绩效考核体系等方面做出了全面且详细的规定，形成了4S店星级服务评价模型。此标准确保了新开4S店在日常运营管理中有章可循，提高了数科公司的品牌形象和服务质量。
作为集团公司直接控股的大型专业软件与信息化服务公司、软件研发中心，支撑集团公司以数字化转型为抓手引领撬动系统重构和能力重塑，是神软公司的使命和职责。神软公司提出的4S店创新服务模式，建立了业务与IT一体化的组织结构，构建了业务用户和数字化转型服务商的新型合作机制，探索出业务与技术深度融合、协同推进的方式方法，为全面支撑数字航天建设，贡献神软力量。
